3月18日に開始予定のECモール「楽天市場」の一部送料無料化に対する反発が収まらない。売り上げや顧客満足度の向上を主張する楽天だが、出店者らの「利益」に関する言及は乏しい状況だ。物流業界の人手不足などで配送料のコストが増大する中、無料化は出店者らの致命傷ともなりかねない。出店者らの任意団体「楽天ユニオン」は公正取引委員会に反対署名を提出するなど、波紋が広がっている。
問題となっているのが、酒類などの一部商品や、沖縄県や一部離島を除き、注文金額が3980円（税込）を超えた場合、出店者に送料無料を事実上義務付ける施策だ。この施策を楽天側が最初に発表したのは2019年1月の楽天新春カンファレンス。主に出店者側に対して毎年行っている「施政方針演説」ともいえるイベントで、三木谷浩史社長が発表した。
三木谷社長は「強気の姿勢」を崩さなかったその後も楽天の「送料無料計画」は進行。19年春には実証実験を行い、8月に送料無料となるラインを「3980円」にすると発表した。その後、出店者らへのヒアリングを経て、適用を除外する商品や、一部地域では無料ラインを「9800円」とするなどの微調整を加えている。
楽天側は「三方良し」を主張
楽天が、メディアを対象にした会合などで繰り返し主張しているのが「三方良し」のモデルだ。楽天は、楽天市場にかかわるユーザー、出店者、そして楽天も得をする「Win-Win-Win」の形をかねてより重視してきたと主張する。今回の送料無料化も、その一環というわけだ。
楽天市場内の送料に関しては、たびたびユーザーからの批判にさらされてきた。商品検索画面では、「商品価格」で検索するため、送料が別になっている商品は、最終的に支払う価格が分かりづらい。そのため、例えば「安い順」で検索して、最も安い商品だと思っても、送料を加えれば他の商品よりも高くついてしまうケースも出てきているという。
例えば、楽天市場で「おにぎり」と検索して、「価格が安い順」でソートすると、送料込みで「766円」の商品（商品価格は106円）が、送料込みで「360円」（商品価格は110円）のものよりも上位に表示される。一見すると最も安い商品でも、別途送料を加算すると高い商品だった――こうしたケースが続発している。このような事態が、ユーザーにとって分かりづらい状況を生み出している、と楽天側は主張する。
「送料別」がユーザーの不満に（出所：楽天市場公式Webサイト、2020年14時30分キャプチャー）分かりづらい送料が、楽天市場への不信感を募らせたユーザーの「楽天離れ」を呼び、結果的に出店者が損をしている。それが「三方良し」を阻害している――というのが楽天のロジックだ。
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「何が何でもやる」 強気の一方で欠ける「利益」の視点
楽天側が実証実験などを通して送料無料化のメリットとして主張するのが、「流通総額アップ」「出店者の売り上げ増」「リピーター増」だが、肝心な出店者らの「利益増」はなかなか見えてこない。楽天が問題視する、送料を使って“利ざや”を稼いできた出店者は、無料化による送料負担増で利益が圧縮される。流通総額がアップすれば、手数料を徴収している楽天側はもうかる。ユーザーも、価格の透明性が上がることで満足度は向上するだろう。一方、出店者らはこれまで以上の「経営努力」が必要になってくる。
出店者らの利益増に関しては、楽天側も答えあぐねているのが現状だ。29日に開催した20年の新春カンファレンス後に開かれた会合でも、記者団から「出店者の利益が上がるデータはあるのか」という質問が出たが、楽天の担当者は回答に窮する場面が目立った。野原彰人執行役員も「われわれ、出店者さま、ユーザーの皆さま、3者のバランスをとるのは非常に難しい」と答えるにとどまった。
一方、三木谷社長は新春カンファレンスで「（送料無料化を）何が何でも成功させたい。政府と公取委と対抗しようとも、必ず遂行する」と強気の姿勢を崩さなかった。
送料無料化で楽天が「独り勝ち」？
出店者側の反発は強まっている。出店者らの任意団体「楽天ユニオン」は、送料無料化などの撤回を求め、1月22日に公正取引委員会に対して4000件ほど集まった署名を提出。「独占禁止法」に抵触するとしてやり玉に挙がった施策は、送料無料化だけでなく、出店者側が支払うアフィリエイト料や規約に違反した出店者に加算する「違反点数制度」など。送料無料化によって問題が表面化しただけで、出店者らは楽天側の施策に対して前々から不満をつのらせていた。
楽天ユニオンは、送料無料化はユーザーにとっても損だと主張する。公式Webサイト上で公開している「3980円送料無料ラインの撤回要求 署名フォーム」では、今回の施策は送料の無料化ではなく、送料が「商品価格に上乗せされ」「本来安い送料だった近県のお客さまに不当に高い送料をご負担」させる結果になる、と問題点を指摘。つまり、出店者らの利益を圧縮するだけでなく、ユーザーにとっても“不利益”となる制度だと主張している。楽天の掲げる「Win-Win-Win」どころか、楽天の「独り勝ち」となる構図だ。
楽天ユニオン側の送料無料化に関する署名（一部抜粋、出所：楽天ユニオン公式Webサイト）
送料無料化で楽天が独り勝ち？（出所：楽天ユニオン公式Webサイト）「三方良し」を提唱しつつも、三木谷社長の念頭にあるのはAmazonだろう。新春カンファレンスでのスピーチによると、楽天市場の「NPS（＝Net Promoter Score、顧客満足度を示す指数）」はAmazonに肉薄してきているという。競合するAmazonを追いかけるためにも、送料無料化は楽天にとって必要不可欠な施策のはず。しかし、それ以上に必要な「出店者の理解」を楽天はこれからどのように勝ち得ていくのだろうか。
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February 03, 2020 at 03:00AM
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