JCB様は、電話問合せをいただくお客さまの「ウェブで解決」ニーズ（※）に応えるため、Webサイト上のFAQの改善・統廃合や、カスタマージャーニーの痛点を踏まえたカテゴリーを再設計し、AIチャットボットをWebサイトの水先案内人として導入しました。金融・クレジットカード業界特有の複合的な質問をチャットで解決するための工夫や、VOC分析からWebサイト導線の問題点を解決して問合せ率・CS向上につなげたエピソードなどを交えた成果が語られたインタビュー事例です。（※約70%のお客さまがWebサイトで事前に調べてから電話で問合せ）
■正答率80%でCS・CX向上、オペレータの働き方・品質に効果
- Webサイト上にAIチャットボットを導入。JCB様が取扱うクレジットカード、サービスに特化したAIチャットボットの会話構造や、表やイメージ図を自動回答に含める視認性の高い自動応答シナリオを設計
- アセスメントから、設計・構築、正答率を高める導入前チューニング、自動学習テスト・検証までワンストップで提供し、社内POC後2か月でリリース
- JCB様の個人のお客さまサイト内を回遊しているお客さまに「チャットでお問合せ」アイコンを表示して気軽に使える入口を設置し、VOCを活用したチューニングの結果、正答率80%、CS・CX向上とオペレータ効率化を実現
■動画で見るAIチャットボット「AIChat」
「AIChat」は、チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるシナリオ設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューション「for touching®」シリーズの一つです。WEBや、「LINE公式アカウント」「LINE Chat API」による「LINE活用サービス」と組合せたチャットで、品質の高いコミュニケーションを実現します。「LINE活用サービス」を組合せることで残高照会など、クライアント企業様の顧客データベースと安全に連携したパーソナライズなカスタマーサポートも実現可能です。
サービス詳細：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/aichat/
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
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August 17, 2020 at 08:37AM
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JCB様、入電の7割の「ウェブで解決」ニーズに応えた正答率80%のAIチャットボット事例 - PR TIMES
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